一. 引言

随着中国电信运营企业改革的不断深化及WTO的加入，如何强化资源管理，提高市场竞争力已经成为中国各电信运营商关注的关键问题。在2001年初中国电信长途/本地网资源管理系统建设规划出台至今不到两年的时间里，由于中国各大电信运营商以及一批有实力的软件开发服务商介入电信资源管理系统建设领域，已在全国范围内形成了大规模电信资源管理系统建设的趋势。预计2002年会有成功的电信资源管理系统商用局出现，为资源管理项目2003年大规模推广实施打下良好基础。

电信资源管理系统的提出，是中国电信运营商特定发展阶段下的产物，具有明显的发展过渡特征。其内容随着各电信运营商和开发服务商的不断交流，而不断丰富完善。但是，由于各运营商、开发商实际情况不同，关注点不同，基础不同，因此电信资源管理系统的外延不断扩大，出现了系统边界模糊化以及跨越产品发展阶段片面追求高起点的倾向。

二. 客户需求

客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。客户关系管理是一套管理思想和理念，实施客户关系管理不仅仅是一个或一组具体的工程建设项目，而是一个体系结构建设的系统工程。这个体系结构包括功能、流程、人员、技术平台、协同工作及可利用资源等多方面因素。 作为电信运营企业，企业的信息化基本上是伴随着企业的经营需求而发展起来的，从简单的单一业务支撑到综合的全业务支撑、从被动的客户服务到主动的客户服务，系统经历以“业务为中心”的业务支撑系统、以“服务为中心”的服务支持系统，目前已经到了以“客户为中心”的客户关系管理系统（CRM）阶段。以数据为核心的综合服务支持系统构成了客户关系管理系统的基础核心部分。为运营商提升服务水平和市场竞争能力，发挥综合业务的能力和优势提供了条件，并为进一步提高信息分析和利用水平，逐步实现客户关系管理系统的建设目标奠定了基础。

三. 解决方案

客户关系管理是企业为了提高核心竞争力，通过改进对客户的服务水平，提高客户的满意度和忠诚度所树立的以客户为中心的经营理念；是通过开展系统化的理论研究，优化企业组织体系和业务流程，实施于企业的市场营销、销售、服务、技术支持等与客户相关的领域，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制；也是企业通过技术投资，简历能搜集、跟踪和分析客户信息的系统，创造并使用先进的信息技术、软硬件，以及优化的管理方法和解决方案的总和。

客户关系管理系统主要包含系统管理、产品管理、客户资料管理、综合业务受理、号码资源管理、统计报表管理和综合接口管理等功能。主要功能介绍如下：

• 全业务的受理：能够受理各种业务，包括语音、数据、移动、卡类、出租类等
• 全渠道的客服：能够通过营业厅、电话、互联网、传真、信函以及代理等渠道办理业务、收集需求、提供查询咨询、接受投诉建议等，可以根据业务和客户的细分提供主动服务
• 全区域的服务：支持市县内、跨市县、跨本地网及跨省业务的处理，实现异地业务受理、投诉、建议、查询和咨询，实现一站式服务（售前、售中、售后）。（单点受理、单点收费等）
• 一站购齐
• 一台清
• 新业务的灵活扩展
• 统一缴费平台：通过界面集成，能够支持收取业务开通过程中的一次性费用和使用过程中的使用费费用，完成销帐和帐单管理。
• 营销管理：

• 可以进行固网全业务的受理
• 可以进行固网全业务的受理审核
• 可以进行受理单的受理修改
• 可以进行受理单多种异常的监控和处理
• 可以进行受理单的注销
• 可以进行在途受理单和历史受理单信息的查询
• 可以进行受理单一次性费用的管理，包括收费，退费，优惠特批等
• 可以进行营销配置
• 可以进行客户、账户级业务受理
• 统计报表
• 对客户资料的统计
• 对市话、长话业务的统计
• 对专线图像业务的统计
• 对营销的统计
• 客户资料管理
• 可以进行客户资料参数维护
• 可以进行客户资料，帐户资料，SI资料的维护
• 可以进行客户组的管理
• 可以进行客户历史信息查询
• 可以进行黑名单管理

四. 效益及客户评价

1.投资回报

CRM给企业带来了正面的投资回报。该系统所收集的通讯、采购与互动信息加深了企业对客户的了解，简化了知识管理，并运用这些知识来提高销售，扩大回报。

2.信息共享

CRM为企业员工访问共享知识库提供了一个绝佳的途径。它便捷、有效地向员工提供了客户的相关信息，帮助他们进行正确的决策，同时也巩固了企业与客户之间的联系，及时判别出客户未来的需求，并设法满足这些需求。借助这一数据库中的客户历史数据，企业能更好地了解客户行为，分析客户喜好，从而有针对性地提供更优秀的产品及服务。

3.提高营收

CRM可让企业了解哪些渠道将会帮助他们提高营收，该怎样把公司中的各种设施、技术、应用、市场等有机结合到一起。作为一种关键的CRM组件，销售队伍自动化(SFA)能直接或间接地挖掘客户购买潜力，提高企业盈利。 此外，CRM还能帮助企业增进客户满意度，打造更多忠诚客户，加强自己的竞争优势。通过将订单、客户服务、销售、支付、仓库与库存管理、包装，以及退货等流程融为一体，CRM显著降低了企业的经营成本，节省了时间与可用资源。