一. 引言

综合业务支撑解决方案是通过对客户的聚焦，为提升客户体验而建立的统一的客户接触平台。通过客户管理、资源管理、销售管理、产品管理、服务质量管理、合作伙伴管理、营销管理等核心业务能力，有效地支撑了电信运营商的企业信息共享和高效运营，实现了企业信息化与企业运营模式的有机融合，有力的支撑了企业战略目标的实现。

解决方案以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触，通过协调整合售前、售中和售后等各个阶段，各种客户接触点、接触渠道，有目的地、无缝隙地为客户传递目标信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉，以实现良性互动，进而创造差异化的客户体验，从而提高客户对企业的满意度和忠诚度，并最终提升企业价值。

二. 产品概述

综合业务支撑(CRM)系统可实现对客户资料进行统一管理，形成企业统一的、可共享的客户资料库，实现客户资料在企业内跨部门、跨应用的全局共享与应用。统一的产品、价格策略分层概念与模型，实现了产品的灵活配置与新产品的快速接入支撑。统一管理号码、卡、终端、票据、礼品等。实现了业务资源生命周期过程和多级库存的管理。统一的客户接触接入和呼出，统一的客户身份鉴别。有效整合了企业内外部资源，建立全面的渠道营销支撑体系，规范化营销销售过程，进而挖掘市场价值。以客户为中心，实现面向客户的全业务受理，支持产品捆绑、新业务快速接入和多渠道受理接入。提供面向客户的投诉、咨询、建议、报障、主动服务等全面的客户服务功能。提供一次性费用、使用费用、周期性费用、预存款、押金、保证金、垫付款等综合费用的缴纳管理。提供多角度的客户评价与洞察，深入掌握客户生命周期状态与趋势，提供完善的维系挽留支撑，实现客户关系的保持与忠诚度的提升。

三. 应用及效益

1、提高效率。通过采用信息技术，可以提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的信息共享，提高企业员工的工作能力，并有效减少成本负担，使企业内部能够更高效的运转。

2、拓展市场。通过新的业务模式（电话、网络）扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更多的市场份额。

3、保留客户。客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进行交流，方便的获取信息得到更好的服务。客户的满意度得到提高，可帮助企业保留更多的老客户，并更好的吸引新客户。